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概要：www.wenxue9.com 三、留得住 在电动车专卖店经常会遇到这样的情景，消费者到店里转了一圈，没有停留，马上就走；路过的人更像是观光客，只在门口张望了一下，扭头离开。 如何把来到专卖店的消费者留得住？ 我们在实践中的做法是“四留八训”，即环境留人，感情留人，导购留人，服务留人，对营业员和导购员进行仪表培训、语言培训、心态培训、职责培训、专业培训、产品培训、公关培训、技巧培训。 在“四留”中，环境留人是硬件，其他三项留人是软件。关键是导购留人，而导购是需要培训的，在前面所举的例子中，我们并不是单一的在用“四得”，而是有机的把几个方面联系运作。 在前面苏州的例子中，对硬件的改善之后，我们对导购员（营业员、售后服务人员等）进行了一系列的培训，那就是前面所讲的“四留八训”：www.wenxue9.com 仪表培训：我们按照如下基本要求培训：营业员和导购人员在工作时间内，着装
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三、留得住
在电动车专卖店经常会遇到这样的情景，消费者到店里转了一圈，没有停留，马上就走；路过的人更像是观光客，只在门口张望了一下，扭头离开。
如何把来到专卖店的消费者留得住？
我们在实践中的做法是“四留八训”，即环境留人，感情留人，导购留人，服务留人，对营业员和导购员进行仪表培训、语言培训、心态培训、职责培训、专业培训、产品培训、公关培训、技巧培训。
在“四留”中，环境留人是硬件，其他三项留人是软件。关键是导购留人，而导购是需要培训的，在前面所举的例子中，我们并不是单一的在用“四得”，而是有机的把几个方面联系运作。 在前面苏州的例子中，对硬件的改善之后，我们对导购员（营业员、售后服务人员等）进行了一系列的培训，那就是前面所讲的“四留八训”：
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仪表培训：我们按照如下基本要求培训：营业员和导购人员在工作时间内，着装干净得体、整洁大方；保持站立姿势，双手合于身前、抬头挺胸。仪态端庄，精神饱满，保持微笑，以自信、热情、友好的态度接待顾客。 男员工不可染发，短发，后颈头发长度不可超过衫领顶部，前端不可盖过眼眉；鞋擦拭干净、无灰尘，服饰无破损。女员工长发及肩的必须束起，前端不可盖过眼眉，不得蓬松；不可戴超过一只戒指，不可戴过大或颜色过多的手表，手镯或手链只可戴一条，只可戴一对不夸张的粒状耳环，不着暴露服装或异装。
语言培训：使用语言必须热情、礼貌、得体，我们在培训时要求营业员在接待顾客时，要讲究语言表达的方法和接待用语的使用，表述要清晰、语气要诚恳自然，同时树立“顾客永远是对的”的概念，在任何情况下不得与顾客发生争执。争取做到“不说满话，不说假话，不说脏话，不说绝话；请字在先，您字当头，谢字收尾。”
心态培训：经过培训的营业员和导购人员必须具备正确的服务心态和从业观念，透过亲身的经验与揣摩，适应整个工作环境，从而与顾客建立良好的客情关系，圆满完成销售工作；要做到在推销商品之前一定要先推销自己，让顾客接受你，赞同你说的话，要建立积极的心态，做到热诚、微笑、心胸开阔、热情饱满、精力充沛、朝气蓬勃，对待顾客一视同仁，善于化不利情绪为有利情绪。
职责培训：要求营业员和导购人员必须具备最基本的职业道德，在工作中遵纪守法、爱岗敬业、诚信文明、助人为乐、好学上进、团结合作、重于职守，做事先做人。
专业培训：要让营业员和导购人员充分了解电动车行业的基本情况、发展趋势，掌握电动车的发展历史、基本功能和维护常识，逐步成为电动车的行家里手，能够较为熟练地向消费者介绍和宣传。
产品培训：我们根据生产厂家的资料，把电动车的主要品种、各种配置、技术特点、主要性能全部编印成册，对营业员和导购员进行实地培训，要求他们能够背诵或复述，区别与另外厂家的电动车，做卖点销售。
公关培训：主要培训营业员和导购员具有良好的沟通能力、亲和能力、演讲能力，要针对不同的顾客采取不同的对策、使用不同沟通方式，引导和帮助消费者最后的购买决策。
技巧培训：优秀的营业员和导购员把产品推销细分为三个点：即产品的特点、优点和利益点。第一境界是讲解产品的基本功能和特点；第二境界是能与竞争对手比优点；最高境界是讲解产品给顾客带来的舒适和利益点。前者是讲产品好，后者讲的是对顾客好；前者宣传的是卖点，后者宣传的是买点。把格式化的功能运用转化为人性化的生活聊天，是推销水平上的一个飞跃，要会利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望。
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四、买得走。
前面“引得进”、“看得清”、“留得住”三步曲唱好了，有需求的消费者就会决策购买。
但是消费者决策购买到“钱货两清”要走几个步骤？消费者付钱购买，是不是我们销售人员的任务就完成了呢？专卖店店堂的生意做好了，店外的生意怎么做？这些问题是“买得走”的要做出回答的。
根据我们是实践，消费者从决策购买到把电动车骑回家，必须经过8个步骤，即决策——选车——试骑（检验）——问询（性能、保修、售后服务等）——付款——开票（登记）——再验车——离开。这中间的任何一个环节出了问题，电动车仍旧会留在专卖店里。
在浙江某中等城市的专卖店里，有一位顾客已经选好了电动车，拿出银行卡付钱，因为专卖店里不能刷卡，他就有点不高兴。如果我们的导购人员不主动去化解这个难题，这个生意一定“泡汤”。还好店长机动灵活，马上推出另一辆电动车，对顾客说，你骑车到附近的银行去取款，顺便试试车的性能。当顾客骑电动车去取款时，他就跟在后面跑。到了银行，他又帮着看车，最后再跟着跑回来。那位顾客会不买这辆电动车吗？就看在店长的一脸汗上，他也一定买车。
在上述的8个步骤中有一个登记的步骤是很多电动车专卖店所没有的，我们的做法是把购车者的联系办法、基本情况登记制成用户卡片，存档保留。有条件的最好由电脑档案，能及时准确的搜索消费者信息。这就为售后服务打下了基础。专卖店一定要留下售后服务的空间，培养消费者的忠诚度，保证品牌的美誉度。
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